什么是门店标准化

  门店标准化是根据门店管理和门店销售的需要,对门店的销售行为进行标准化管理的一种行为,从门店的销售行为,门店的管理过程,以及门店的日常管理均实行标准化管理。以提升门店管理的能力和水平。

门店标准化的实现

  实现门店标准化管理的最有效的途径为门店标准化流程的制定和执行,要根据门店销售流程的需要,制定一套门店标准化的管理和销售流程,并严格执行标准化的流程。

  门店标准化实现的途径

  门店标准化的实行的途径主要是通过制定严格的标准化流程,并严格执行,来实现标准化的目标。对于标准化的流程来说,实行才是最重要的过程,因此,要制定严格的执行策略和目标。

门店标准化的培训

  门店标准化培训的内容包括:销售行为的标准化、产品陈列的标准化、销售流程控制的标准化、销售问题解决的标准化和聘请门店标准化培训讲师等。

  聘请门店标准化培训讲师:专业从事门店标准化研究方面的专家,主要通过对门店标准化的研究和实施来帮助企业实现企业终端门店管理能力提升,销售业绩提升的目标。

门店标准化的典型例子[1]

  屈臣氏个人护理用品商店自1989年第一间店在香港诞生以来,目前在店铺装饰方面已经发展到了第五代执行标准,然而无论你到了任何地区的任何家分店,除了店铺经营面积的大小与形状差异,你都很难发现其他方面的变化,店铺门面、墙壁的颜色、店铺布局、员工的服装都一模一样,所有的店铺在进行同一样的促销活动。

  屈臣氏的运营标准化建设

  屈臣氏认为:成功的生意运作,有赖于各系统的建立及相应程序的有效执行。而在日常工作中,又必须懂得运用“常理”,运用常理的过程中,必须留意业务细节。

  根据不同的店铺,屈臣氏有不同的陈列指引及标准,一般分A、B、C三级店铺,各级店铺的通道要求多大,促销箱配制数量,堆头数量、胶箱数量,顶架的陈列等等都有考究。

  对于固定货架,必须严格按照总部制定的陈列图标准及管理办法来执行,每到陈列图有更新时,总部的行政部都会以周刊的形式发出通知,新陈列图每间店铺一式两份,办公室一份卖场员工一份,收到新的陈列图,员工会检查图上的新商品是否已经到铺,并根据陈列图打印新的物价标签,新的物价标签在电脑程序中自动根据总 部的指令更改,各部门的负责员工寻找新商品把货架重新陈列。

  在屈臣氏店铺布局原则中有一点非常重要的就是,给顾客提供丰富的购物体验,令其由衷喜爱到屈臣氏购物,而成为忠实顾客,这就是著名的“体验式购物环境”,在屈臣氏的店铺的布局都依照如下标准:

  为了满足以上指导原则,在门店商品布局上就出现了我们今天看到的屈臣氏所有店铺的商品布局,而且几乎每一家店在开店前就先设计是否能满足这样的陈列标准:

  店铺布局、商品陈列标准都是屈臣氏市场研究人员在日常工作通过不断的观察、调查、研究而得出的,特别是“发现式陈列”与“体验式购物”的精髓,更是多年的研究得出的。

  服务的标准化

  屈臣氏相当重视顾客服务,这也是让屈臣氏在顾客满意度及忠诚度方面能得到很好的表现,在顾客服务方面,屈臣氏不停的去研究顾客的需求,以得出有效而又能让员工能熟记并方便执行的方案。屈臣氏提出了简单而又有效的顾客服务标准。

  所有的服务要求就是简单,容易掌握。但却非常有效。在维护这些制度的执行方面,屈臣氏除了让管理人员日常监督外,最重要的手段是“神秘顾客”。神秘顾客不但监督员工服务,还监督商品陈列、管理人员工作等等。这些神秘顾客是屈臣氏聘请的专业调研公司进行执行,在神秘顾客的调查问卷中包括8部分:仪表部分、店铺环境、招呼和迎接顾客部分、店员态度部分、 产品知识部分、收银服务部分、欢送顾客、 团队精神。

  神秘顾客调查,每月将不定期进行两次,每次都会进行评分,评出表现优秀以及最差的员工,并分别进行奖励与惩罚,这些奖惩标准对屈臣氏员工与店铺管理人员都起到非常重要的监督作用,研究发现,合理的现金奖励与处罚对纪律执行的监督作用是最有效的,非常适合连锁店铺管理。

  在屈臣氏的仪容仪表、迎客、回答顾客、解答顾客、卖场服务、收银服务、送客服务等方面的口语、身体语言及避免出现的问题都有非常详细的标准。

  管理的标准化

  在屈臣氏个人护理用品商店,为了保障所有流程的标准化执行,日常管理起着非常重要的作用,屈臣氏规定了一系列的标准化制度:

  1、收银程序标准化

  2、现金管理标准化

  3、物流管理标准化

  4、店铺操作流程标准化

  5、店铺保安安全标准

  6、办公室管理标准化

  异常处理的标准化

  屈臣氏认为,异常事故更需要有执行的标准,任何公司在长期发展中都不是一帆风顺的,屈臣氏也同样会遇到各种各样的困难,面对困难,屈臣氏总是利用丰富的经验处理各种问题,屈臣氏居安思危,制定出更加行只有效的管理方法。

  1、公共关系处理

  2、顾客投诉处理

  3、日常操作异常处理

参考文献

  1. ↑ 屈臣氏标准化运营手册(完整版).人人都是产品经理.2014.1.25

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